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首个“三型一化”A级智能客服中心启用 新型体验广受好评
 
信息来源:内蒙古电力报 | 发布日期:2020-08-13
 

    8月1日,乌兰察布电业局智能客户服务中心正式启用,这是集团公司首个以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的A级客户服务中心,承担着乌兰察布地区27余万客户业扩受理、电费收缴、用电咨询等工作。

    走进“三型一化”智能客服中心,仿佛走进一个现代化电力科技馆。现代化的装修风格,没有柜台和传统玻璃分割的营业窗口,没有纸质展板和宣传栏,各类型智能设施排列整齐。引导区,业务受理区、等候查询区、综合创新体验区、VIP接待区、便民服务区、自助缴费区、互联网+营销服务体验区,八大区域科学合理分布,满足客户智能化、多元化和互动化的用电服务要求。其中分布式光伏、电能替代产品、3D打印模型、微电网沙盘、裸眼3D等一系列虚拟现实互动展示,更是让人耳目一新,使人在体验与互动间充分了解电力行业的新技术、新产品、新服务。智能客服中心以及厅外汽车充电桩体验区全部电能来源于其楼顶装设的太阳能光伏发电设备,客户在厅内展示平台可详细了解屋顶光伏发电容量、发电功率,电站信息、节能减排等数据。


    “我以为要很长时间才能办好,特意请了一上午假,没想到几分钟就好了,真是太‘智能’了!”近日,来乌兰察布电业局客户服务中心办理电表过户业务的赵女士体验到了智能营业厅的便捷服务。在工作人员的指引下,赵女士将所需资料拍照上传,几分钟后,过户手续就办妥了。


    从传统到智能,对于客服中心来说是一场跨越式变革。从前,A、B、C三级客户服务中心没有形成协同运营、统一管理的模式,造成了客户在办理不同业务时需要到不同营业厅,服务体验感差、便捷性低。“三型一化”智能客户服务中心打破以往单一模式,强调内外协同、多厅协同的营销全业务服务,连通A、B、C级客户服务中心之间的协作桥梁,集中多项业务办理,真正做到让客户“最多跑一次”。在营销服务领域运用互联网思维,VTM自助服务终端、微信远程服务等,使得线上申报、线下办理无缝衔接,打造出“参观-体验-申报-办理”一站式服务,实现电网企业向主动型创新型的营销服务模式转型。

    该客服中心启用以来,已接到60余户高低压用电申请,除前台服务人员从4名增添至6名外,线上办电也使工作效率进一步提高。截至8月10日,业务处理满意率达98.71%,新的服务体验得到客户广泛好评。



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